کسب و کار ها امروزه بیشتر از همیشه بر مبنای گفتمان پیش می روند. دیگر تنها یک خدمات مشتری دوستانه برای نقش در خاطر مشتریان کافی نیست. شرکت ها از مراکز تماس مجازی فقط برای کنار آمدن با شمار بالای تماس ها استفاده نمی کنند. شرکت ها سعی می کنند برای بالا بردن سطح رضایتمندی مشتریان شان از مراکز تماس استفاده می کنند.
خدمات مشتری ضعیف می تواند هزینه زیادی برایتان داشته باشد. یک سوم مشتریان پس از یک برخورد نامناسب دیگر تمایلی به ادامه ارتباط شان با شرکت تان نخواهند داشت. پیشنهاد ما این است که حتما از نیروی کار انسانی هم در مرکز تماس تان استفاده کنید. با ما همراه باشید تا به شما راهکار هایی بدهیم که با استفاده از آنها می توانید تجربه ای به یاد ماندنی برای مشتریان تان رقم بزنید.
5 راهکار برای مراکز تماس جهت ارتقاء سطح رضایت مشتریان تان
همیشه این امکان برایتان وجود دارد که تماس های دریافتی تان را به یک تجربه لذتبخش برای مشتریان تان تبدیل کنید. با مجموعه ای از تغییرات کوچک می توانید مرکز تماس را به باارزش ترین ابزارتان تبدیل کنید.
ارائه تمرین های مداوم مرکز تماس
مشتریان از شرکت ها انتظار پشتیبانی سریع و هوشمندانه دارند و می توانید این تقاضا را با ارائه تمرین های مداوم مرکز تماس به کارمندان تان ارضا کنید. کارمندان تان هرچه بیشتر درباره ی راه حل های مشکلات پر تکرار بدانند، مشتری انتظار کمتری پشت تلفن می کشد.
با تمرین های مداوم، گروه مرکز تماس شما هرروزه مهارت هایش بالاتر می رود. در ادامه همچنین می توانید عادت های بدی که به تجربه ی خدمات مشتری خدشه وارد می کند را در طی همین تمرین ها ریشه کن کنید.
تمرینات مرکز تماس باید شامل مهارت های روابط عمومی، دانش محصول، و آشنایی با مراجع باشد. می توانید این تمرین ها را با مقالات، راهنمای سریع رفرنس ها، و ویدیو ها تقویت کنید.
به طور خودکار در تعقیب رضایت مشتری باشید
مهم ترین هدف برای یک مرکز تماس، ارائه ی خدمات مشتری بی نقص می باشد. این حتی از یک نمره ی CSAT بالا نیز اهمیت بیشتری دارد. پس از هر تعامل، یا حداقل در پایان هر سال از مشتریان تان نظرسنجی کنید. سطح بالای رضایت مشتری، نوید از وفاداری بلند مدت مشتریان تان می دهد.
میزان رضایتمندی مشتری عامل اصلی خدشه های احتمالی به شهرت کسب و کارتان است.
نرم افزار مرکز تماس تان را برای نظرسنجی پس از هر تماس تنظیم کنید.
برخورد کارمندان با مشتری را مبنای استخدام بگذارید
نمی توان به سادگی به کسی آموخت که چگونه دوستانه یا با همدلی برخورد کند. سعی کنید فرآیند استخدام را طوری طراحی کنید که که توانایی یادگیری متقاضیان در آن سنجیده شود. به دنبال کسانی بگردید که بتوانند خودشان را با شرایط وقف دهند، نه کسانی که یک سری جواب بخصوص را تمرین می کنند.
دانش مراکز تماس را می توان آموخت، اما شیوه ی برخورد با مشتری بیشتر ذاتی ست.
واحد خدمات مشتری بدون قابلیت همدلی کارکنان دوام چندانی نخواهد داشت. به کسانی که بازدهی مطلوبی در تماس با مشتری دارند پاداش دهید.
عادت ها و رفتار های سالم پرورش دهید
برخی مهارت های نرم و سخت برای موفقیت مرکز تماس حیاتی هستند. این مهارت ها شامل موارد زیر می شوند:
- شنوایی پویا
- دانش محصول
- برخورد های مرکز تماس
- تکنیک های ارائه ی مدارک
بهتر است که سطح مهارت های گروه مرکز تماس خود را بالا نگه دارید. بدین گونه آنها همیشه آمادگی لازم برای دست و پنجه نرم کردن با وظایف روزمره ی یک کارمند مرکز تماس را خواهند داشت.
از تماس گیرندگان درباره ی سطح کیفی تجربه شان نظر خواهی کنید
هم اکنون به این نتیجه رسیده ایم که بازخورد مشتری در این عرصه حکم طلا را دارد. لازم نیست در همان نقطه از آنها نظرخواهی کنید. می توانید سیستمی ترتیب دهید که در پایان تماس، مشتری به پاسخ دهی صورت گرفته از یک تا پنج نمره بدهد.
یک سیستم ارتباطی یکپارچه این قابلیت را به شما خواهد داد. مسیر های تماس می توانند تمامی تماس های مراکز تماس را به کانالی بفرستند که در آن از آنها نظرسنجی بشود.
با استفاده از این ویژگی های خودکار، می توانید نبض مشتریان مرکز تماس را در دستان خود بگیرید.
نگاهی به آینده
همان طور که طبیعت کار در حال تکامل است، مهارت ها و روش های پاسخ دهی مراکز تماس نیز تکامل پیدا خواهند کرد. شرکت ها بالاخره از سیستم تلفن مجازی شان فراتر رفته و تبدیل به یک پلتفرم مرکز تماس تمام عیار خواهند شد.
دوران ترسیدن مشتریان از تماس گرفتن با واحد خدمات مشتری گذشته است. هر تماسی که مشتری برقرار می کند فرصتیست برای کسب و کارتان تا توانمندی و ارزش خود را به رخ بکشد. معیار های بی ارزشی مانند میانگین زمان رفع مشکل به مقیاسی برای سنجیدن سطح تمایل مشتری برای خرید دوباره تبدیل می شود.
مراکز تماس موفق می دانند که فناوری شان فقط تا یک حدی می تواند آنها را جلو ببرد. این کارمندان هستند که می توانند در هر تماس سطح کیفی شرکت شما را بالا ببرند.
پشت هر تماس، یک فرد ایستاده است. حتی در دنیای ارتباطات مبتنی بر فضای ابری، باز هم مردم ارتباطات انسانی را ارجمند می دانند.
