آیا تفاوت میان CRM و نرم افزار مرکز تماس را می دانید؟
سیستم CRM ممکن است یکی از دسته نرم افزارهای مرکز تماس باشد، اما به خودی خود برای اینکه تجربه شخصی را برای مشتریان شما تهیه کند، کافی نیست.
رسیدن به ارتباطات مجزا و دسته ای از یکپارچه سازی های مشکل نیازمند پرداخت قیمت های گزافی است. در عوض می توانید از راه حل نرم افزار مرکز تماس چندگانه استفاده کنید.
CRM به مشاغل در تهیه یک نسخه دیجیتال از تعاملات با مشتری کمک می کند. نرم افزار مرکز تماس، شرکت ها را قادر به ارسال، مدیریت و ردیابی پیام ها و تماس های مشتریان می سازد.
این اولین قدم برای فراهم کردن تجربه ای به روز و با کیفیت با مشتری است.
ما تفاوت های میان CRM و نرم افزار مرکز تماس را به طور مفصل در این متن پوشش می دهیم.
شروع کنیم!
3 تفاوت میان نرم افزار مرکز تماس و CRM
CRM مقابل نرم افزار مرکز تماس– جامع
قبل از اینکه مو شکافانه ویژگی های مختلف را بررسی و از نمونه های مختلف استفاده کنیم، بیایید با یک تصویر جامع شروع کنیم.
تفاوت واقعی در تعریف و اهداف این سرویس چیست؟
نرم افزار مرکز تماس چیست؟
نرم افزار مرکز تماس ابزاری برای مدیریت و بهینه سازی ارتباطات صوتی است. ردیابی پیشرفته تماس به مدیریت و هدایت تماس های دریافتی شما کمک می کند.
سرپرستان و مدیران دسترسی به گزارشات و داشبوردهای زنده پیدا می کنند. آنها مدت زمان واقعی عملکرد مرکز تماس را مشخص می کنند. شما همچنین از امکان ردیابی وضعیت تماس های تلفنی و ارتقا کارایی عامل خود بهره مند می شوید.
صفوف مجزای تماس، این اطمینان را به هر تماس گیرنده می دهد که به بخش درست متصل خواهد شد. این راه منجر به ایجاد هرج و مرج کمتر و رضایت بیشتر مشتری می شود. این پایه و اساس ایجاد یک مرکز تماس کارآمد است.
CRM چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قابلیت ردیابی تعاملات با مشتری را به شرکت ها می دهد. این منبع نهایی تمام اطلاعات مشتری است.
نرم افزارهای CRM شماره تلفن ها، پرداخت ها، مرجوعی ها، تعاملات بازاریابی و بسیاری موارد دیگر را ثبت می کند. این یک تاریخچه کامل از اطلاعات دیجیتال مشتری می باشد.
نمایندگان خدمات مشتری، پروفایل ها را با اطلاعاتی از تماس ها، ایمیل ها و دیگر منابع پر می کنند. تاریخچه پشتیبانی دقیق مشتریان، به هر نماینده یک منبع اطلاعاتی دقیق از هر مشتری می دهد. آنها می توانند سوالات اضافی را رد کرده و به تماس گیرنده ها سریعر کمک کنند.
و این فقط برای نمایندگان مناسب نیست. مدیران نیز می تواند از گزارشات و اطلاعات تماس برای ردیابی نماینده و عملکرد مرکز تماس استفاده کنند.
و پشتیبانی کردن تنها قسمت از کسب و کارتان نیست که در آن به شما کمک کند.
تیم های فروش می توانند جنبه های همه مراحل کاری خود را زیر نظر بگیرند.
CRM در مقابل نرم افزار مرکز تماس– ویژگی ها کلیدی
نرم افزار مرکز تماس
تحلیل کننده و گزارش دهنده
داشبوردها اطلاعات فردی نمایندگان و عملکرد مرکز تماس را در زمان واقعی مشخص می کنند. از میزان تماس های پاسخ داده شده تا اولین زمان پاسخ، در بالاترین سطح معیارهای کلیدی قرار می گیرد.
تلفیق تلفنی کامپیوتر (CTI)
CTI تلفن و کانال های صوتی را با ابزار های کسب و کار ادغام می کند. این امکان ادغام CRM را فراهم می کند
صف تماس
وقتی که خط اشغال می باشد، این ویژگی تماس گیرندگان را پشت خط نگه می دارد و پیامی خودکار را پخش می کند
ضبط تماس
مکالمات مشتریان را به صورت HD، بی وقفه در همه جا ضبط می کند. (با VoIP، دیگر پروسه خسته کننده ای وجود ندارد که به سخت افزار خاصی نیاز داشته باشد. سرپرستان و نمایندگان نیاز به انجام کاری در تماس ندارند تا آن را فعال کنند)
این همه اش نیست!
در نرم افزار مرکز تماس ما ویژگی های VoIP بیشتری وجود دارد. از آنها برای ارتقا سیستم گوشی خود استفاده کنید.
CRM
تحلیل کننده و گزارش دهنده
CRM گزارشات دقیقی از پرونده های خدمات مشتری و وضعیت آنها ارائه می دهد. گزارشات همه چیز را از کوچک تا بزرگ برای هدایت آنها به کمپین بازاریابی پوشش می دهند.
مدیریت اصلی
چشم انداز ها و فرصت های بالقوه فروش در خلال همه مراحل فروش شبکه ای را دنبال کنید. تاریخ اقدام بعدی را تنظیم کنید، یادداشت فرصت ها را نوشته و نصب کنید و دیگر اقدامات این چنینی.
ردیابی تعاملات
سندی از چگونگی تعامل مشتری ها با کسب و کار خود تهیه کنید. اطلاعات عددی ردیابی شده شامل پرداخت ها، بازدیدها از صفحه محصولات، بازکردن ایمیل ها و تعاملات با پشتیبانی مشتری ها است.
خودکار کردن روند کاری
وظایف تکرار شونده را خودکار نمایید – مثل دادن پاسخ خودکار به ایمیل هایی که بعد از تعاملات با سرویس پشتیبانی مشتریان ارسال می شود.
CRM در مقابل نرم افزار مرکز تماس– استفاده کنندگان مرکزی
صاحبان کسب و کارهای کوچک اغلب فکر می کنند CRM یک ابزار مختص سرمایه گذاری است. ولی مسئله دیگر اینگونه نیست.
امروزه مشترکین مرکزی شامل:
- SMB ها با یک روند فروش طولانی. (کسب و کارهایی که بر فروش های B2B و موارد رده بالا تمرکز می کنند)
- آژانس های املاک، نمایندگان بیمه و بقیه کسب و کارهای متکی بر سود.
- فروشگاه های تجارت الکترونیک که از اطلاعات برای برای ارائه پیشنهادهای شخصی سازی شده استفاده می کنند.
- شرکت هایی که می خواهند از اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.
نرم افزار مرکز تماس
تمامی مراکز تماس متکی بر نرم افزار مراکز تماس هستند. مهم نیست که یک مرکز تماس ورودی باشد یا خروجی یا هردو.
بسیاری از شرکت ها بدون مراکز تماس اختصاصی نیز بر نرم افزار متکی هستند.
