مراکز تماس به عنوان صدای خدمات مشتری برای بسیاری از شرکت ها در سراسر جهان عمل می کنند. آنها برای دهه ها اینچنین بودند. اما اکنون زیرساخت های فناوری آن ها تکامل یافته است.
طبق مشاهدات، مراکز تماس همیشه راهی برای ارتباط مشتریان با واحد خدمات مشتریبوده اند؛ حتی در عصر برنامه های پیام رسان.
اما امروزه داشتن یه مرکز تماس معمولی نمی تواند شما را از رقابت جلو بندازد.
خوشبختانه میتوانید با بهینه سازی معیار های مربوط به مراکز تماس، کاستی هایعملکرد تیم را جبران کنید. بنابراین نمایندگان مراکز تماس شما میتوانند نحوه رسیدگی به همه مشتری ها را بهبود ببخشند.
جلب رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است..اما چگونه می فهمید که واقعاً انتظارات مشتری خود را برآورده می کنید؟
با اندازه گیری میزان احساس مشتری و اینکه چقدر مایلید در تجربه مشتری سرمایه گذاری کنید.
این معیارهای مرکز تماس برخی از مفیدترین شاخص ها برای درک مشتری شما از شرکت شما هستند.
زمان اولین پاسخ دهی
امروزه مشتریان بیش از هرچیز به دنبال رضایت فوری هستند. آنها از وقت هایی که باید خیلی منتظر بمانند متنفرند. بنابراین این معیار را به حداقل برسانید.
زمانی که مشتری برای رسیدن به یک نماینده واجد شرایط پس از برقراری تماس نیاز دارد FRT را به حداقل می رساند.
این مقدار با سطح خدمات ارتباط نزدیک دارد.
فرمول
کل زمان انتظار برای همه تماس ها ÷تعداد کل تماس ها
ترکیب کانال ها
این معیار مهم ، نسبت نسبی کانال های خدماتی مورد علاقه مشتریان شما را نشان می دهد. این کانال ها شامل موارد زیر می باشد:
- تماس های تلفنی (صوتی)
- سیار
- شبکه های اجتماعی
- ایمیل
- پیامک
- برنامه پیام رسانی / چت زنده
- سایت های سلف سرویس آنلاین
فرمول
برای محاسبه این معیار ، تعداد کل جلسات خدمات مشتری در هر کانال را بدست آورید
نمایندگان مرکز تماس فراتر از صداهایی هستند که وظیفه رسیدگی به شکایات مشتری را دارند. در اینجا برخی از معیارهای مرکز تماس برای نظارت بر عملکرد نماینده وجود دارد
نرخ از کار افتادگی کارمند
این معیار سرعت استعفا یا بازنشستگی نمایندگان مراکز تماس را نشان می دهد.نرخ بالای فرسایش ، توانایی مراکز تماس را برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان خود از بین می برد
فرمول
تعداد کارکنانی که در یک دوره مشخص جدا شده اند ÷. تعداد متوسط کارکنان دوره
نرخ اشغالی
میزان اشغال ، زمانی را که نمایندگان مرکز تماس با مشتریان درگیر تماس های زنده و انجام کارهای مدیر مربوط به آن تماس ها می کنند ، اندازه گیری می کند
نرخ اشغال کم ممکن است به دلیل موارد زیر باشد:
- وظایف مربوط به تماس نیست
- استراحت طولانی تر
- تکرار جلسات / رویدادها / جلسات آموزشی
- عادات کاری ضعیف
فرمول
کل زمان کار با مخاطب ÷کل زمان ثبت شده
متوسط سرعت پاسخ
برخی میانگین زمان پاسخگویی به تماس های مشتری را محاسبه می کند. برخی از سازمان ها این معیار را با زمان اولین پاسخ برابر می دانند.
این دو مقدار مبتنی بر زمان هر دو آستانه ایده آل برای پاسخگویی به تماس های مشتری را تعیین می کنند.
فرمول
کل زمان انتظار برای تماس های پاسخ داده شده ÷تعداد کل تماس های پاسخ داده شده
این میانگین زمان انجام تماس از ابتدا تا انتها است. شامل زمانهای نگهداری و کارهای پس از تماس است.
می توانید از این معیار برای تعیین معیارهای تیم و تشخیص اینکه کدام یک از نمایندگان برای مدیریت تماس های مشتری به آموزش بیشتری نیاز دارند ، استفاده کنید
فرمول
کل زمان مکالمه +کل زمان نگهداری +کل زمان کار پس از تماس÷تعداد تماس ها
میانگین زمان کار پس از تماس
این سنجه مربوط به زمانی که برای انجام وظایف مربوط به تماس های انجام شده توسط نمایندگان نیاز است ، می باشد
مقادیر زیاد برای این معیار پس از تماس ، ناکارآمدی عامل ، گردش کار یا ابزارها را نشان می دهد
فرمول
(کل زمان برای پایان دادن به همه کارهای پس از تماس) ÷(تعداد کل تماس ها)
هزینه هر تماس
هزینه هر تماس به متوسط هزینه ای است که یک مرکز تماس برای هر تماسی که دریافت می کند متحمل شده است.
این معیار نشان می دهد که هزینه چرخاندن یک مرکز تماس چقدر است. همچنین بینشی در مورد اینکه آیا یک مرکز تماس از نظر هزینه مقرون به صرفه عمل می کند و منابع خود را به خوبی تخصیص می دهد ، بیان می کند. شرکت ها معمولاً برای دستیابی و حفظ این هزینه ایده آل برای هر تماس تلاش می کنند.
فرمول
هزینه کل تماس ها ÷ همه تعداد تماس ها
هزینه کل تماس ها ممکن است مربوط به هزینه های عملیاتی در برخی از شرکت ها باشد.
این همه تماس های ورودی و خروجی است که مرکز تماس در یک دوره مشخص انجام می دهد. بسیاری از سازمان ها میزان تماس را دسته بندی می کنند به:
کل تماس های اداره شده توسط یک نماینده
کل تماس هایی که توسط یک سیستم خودکار اداره می شود
ساعات شلوغی
مربوط به میزان ورود به تماس ، این معیار ساعات مشخصی از روز را با میزان تماس بیشتر مشخص می کند
دانستن ساعات اوج شلوغی به شرکت ها کمک می کند منابع کافی برای کنترل این شلوغی اختصاص دهند.
