آیا تا به حال با شرکتی تماس گرفته اید و برای مجبور بشوید برای ” تماس با واحد فروش کلید 1 را فشار دهید” یا “دلیل تماس تان را در یک یا دو کلمه توضیح دهید” ؟
پشت این ظاهراً ربات پشت خط تلفن، یک سیستم بسیار پیچیده و قدرتمند نهفته است.
تماس گیرندگان تنها بخش کوچکی از این پازل گسترده را می بینند. IVR یا پاسخ دهی تعاملی صوتی یک ابزار شگفت انگیز و چند بعدی با پیچیدگی های بسیار است.
IVR یک ابزار منو تلفنی برای شرکت هاییست که می خواهند سیستم پاسخ دهی و مسیریابی تماس خودکار داشته باشند. این ابزار همچنین تجربه ی تماس بهتری برای مشتری فراهم می کند.
پاسخ دهی تعاملی صوتی دقیقا چیست و چه مزایایی دارد؟
IVR سیستمیست که به تماس گیرنده اجازه می دهد از طریق کلید های شماره تلفن، برنامه نویسی بیومتریک، یا تشخیص صدا، به واحد مورد نظر متصل شود. کامپیوتر می تواند با یک پیام ضبط شده، صدای پویا، یا از طریق دایورت تماس به یک شخص یا صندوق پیام های صوتی متصل بشود.
می دانم هم اکنون به چی چیزی فکر می کنید. آیا شرکت شما به یک IVR نیاز دارد یا خیر؟ پاسخ کوتاه این است: “بله”. اهمیتی ندارد که کارایی یا مقیاس شرکت شما چه اندازه است، IVR ارائه ی خدمات مشتری را بهبود بخشیده و به صرفه جویی شرکت تان کمک می کند.
لیستی از مزایای کلیدی IVR
شخصی سازی ارتقاء یافته
در واقع با یک IVR پیشرفته می توانید سیستم تان را طوری برنامه نویسی کنید که مشتریان را بر اساس بیومتریک ها شناسایی کند.
این مسئله می تواند بسیار مهم باشد. IVR شما می تواند مشتری را فقط و فقط بر اساس شماره تماس تشخیص بدهد. این ابزار همچنین می تواند سوابق تماس گیرنده را بلافاصله به حساب کاربری آنها متصل کند. اگر IVR بتواند موقعیت مکانی تماس گیرنده را تشخیص بدهد، معیار های جغرافیایی مرتبط را ارائه خواهد داد.
ظرفیت تماس گسترش یافته
بنا بر بهینه سازی افزایش یافته، کارمندان می توانند تماس های بیشتری را پاسخ بدهند و ظرفیت تماس هایتان را گسترش بدهید. به علاوه اینکه IVR دنیایی از سرویس های خودکار بهتان عرضه می کند که حتی دیگر نیازی به هیچکارمندی نداشته باشید.
اگر تماس گیرندگان به اطلاعات ساده ای اطلاعاتی از قبیل ساعت کاری دفتر نیاز داشته باشند، IVR با یک پیام از پیش ضبط شده اطلاعات را به مشتری می رساند. اینگونه هم در وقت مشتری صرفه جویی می شود و هم در وقت کارمند.
اما صبر کنید! IVR می تواند از این هم پیشرفته تر باشد!
به مشتری یک پیمانکار ساختمانی فکر کنید. ممکن است این شخص ساعت قرار ملاقاتش با پیمانکار را فراموش کند. بنابراین تماس می گیرد تا دوباره وقت ملاقات را جویا شود. حال پیش از اینکه به یک شخص متصل شود، یک پیام از پیش ضبط شده می شنود که از او درخواست می کند که اگر همان شخصیست که اطلاعاتی از تماس قبلی اش با همین شماره ثبت شده است، این موضوع را تایید کند. و همچنین که چهار شماره ی آخر تلفن جایگزینش را وارد کند. با این اطلاعات، IVR قادر است مشتری و سوابقش را تشخیص داده و به او بگوید که قرار ملاقاتش چه ساعتی است.
رسیدگی خودکار وظایف ساده ای از این دست وقت بیشتری برای کارمندان می خرد تا به کار های پیچیده تری رسیدگی کنند.
تاثیر اولیه ی بهبود یافته
وقتی تماس های به سرعت مسیریابی می شوند از احراز هویت بیومتریک استفاده می شود. بدین ترتیب کیفیت تاثیر اولیه بر مشتری بالا می رود.
وقتی مشتری برای رفع یک ایراد به شرکت تماس می گیرد و بین دپارتمان های مختلف پاس کاری می شود، یعنی شرکت متکی بر این ایده است که کارمندانش تمام شماره های داخلی مناسب را دانسته، و بدانند چه اشخاصی مسئول رسیدگی به چه مشکلاتی هستند.
این می تواند موجب مسیریابی غلط تماس ها، رفع نشدن مشکل و یا حتی قطع کردن تماس از جانب مشتری باشد. این می تواند برای هر سازمان یا شرکتی به یک کابوس تبدیل بشود.
به علاوه اینکه ممکن است مشتری تلفن را قطع کرده و با امید اینکه این بار به یک کارمند حرفه ای تر متصل بشود، دوباره تماس بگیرد. اگر سیستم تلفنی شما بتواند درجه ی سختی مشکل را تشخیص بدهد و از همان اول مشتری را به کارمند دورست متصل کند، مشتری پاسخش را سریع تر، و به احتمال زیاد در همان اولین تماس می گیرد.
