مرکز تماس چیست؟

امروزه با گسترش مراکز، سازمان‌‌ها و فروشگاه‌‌های متنوع و افزایش حجم ارائه خدمات و تعداد مشتریان، می‌‌توان گفت که یکی از موثرترین راه‌‌های تعامل آن‌‌ها با یکدیگر و ارائه خدمات به مشتریان، تماس تلفنی می‌‌باشد که در مرکز تماس صورت می‌‌پذیرد.

به‌‌طور کلی می‌‌توان گفت که مراکز و مشاغل بسیاری از جمله بازرگانان، مراکز درمانی، شرکتهای مخابراتی، شرکت‌‌های فنی و تجاری، مراکز آموزشی و در کل هر تجارت کوچک و بزرگ دیگری از طریق تلفن برای فروش و ارائه محصولات، خدمات و یا افزایش تعداد مشتری از مرکز تماس برای مدیریت تماس‌‌های خود استفاده می‌‌کنند.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس در واقع یک بخش متمرکز است که دریافت یا انتقال حجم زیادی از  تماس‌‌های تلفنی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت و هدایت می کند. به عبارت دیگر، مراکز تماس وظیفه انتقال تماسهای تلفنی را برعهده دارند. این مراکز می‌‌توانند درون یک شرکت یا سازمان قرار داشته باشند و یا اینکه به یک شرکت دیگر که در این زمینه تخصص دارد، برون سپاری شوند.

به طور معمول ، یک مرکز تماس ورودی می تواند همزمان تعداد قابل توجهی از تماس را در اختیار شما قرار دهد، این تماس ها به شخصی ارجاع داده می شوند که بتواند آنها را دریافت و اداره کند.

مراکز تماس در بخش خدمات به مشتریان، می توانند به‌‌ شکل فعال یا واکنشی باشند. به ‌‌معنای دیگر آن‌‌ها می‌‌توانند با ارائه خدمات به مشتریان دسترسی پیدا کنند یا این‌‌که به عنوان پشتیبانی سنتی عمل کرده و به تماس‌‌های دریافتی پاسخ دهند. همان‌‌طور که گفته شد، در حال حاضر بسیاری از شرکت ها برای ایجاد روابط قوی تر با مشتریان خود و همچنین ایجاد فرصت‌‌های مناسب برای افزایش فروش متقابل، خدمات مشتری فعال ارائه می دهند. مراکز تماس بر روی یک کانال ارتباطی متمرکز شده اند. این مراکز همچنین می‌‌توانند از کانال‌‌های ارتباطی دیگری مانند ایمیل، چت آنلاین ، وب سایت‌‌ها و برنامه‌‌ها پشتیبانی کنند. یک مرکز تماس ممکن است خود شامل یک یا چند مرکز تماس باشد.

وظیفه مرکز تماس چیست؟

مراکز تماس در واقع برای ارائه خدمات و به‌‌ عنوان کانال ارتباطی جایگزین به مشتریان ارائه خدمات می‌‌کنند. ارائه این خدمات به این‌‌صورت است که مشتریان می‌‌توانند به جای نوشتن و ارسال ایمیل یا مراجعه حضوری به یک فروشگاه یا سازمان به سادگی و تنها با یک تلفن سوال یا مشکل خود را به یک اپراتور گفته و راهنمای‌‌های لازم را دریافت کنند.

بسیاری از افراد این نوع پشتیبانی را نسبت به سایر روش‌‌های دیگر ترجیح می دهند چرا که این سرویس پاسخگویی فوری و شخصی‌‌تری را ارائه می دهد.

البته ممکن است با خودتان فکر کنید که پشتیبانی تلفنی دیگر یک روش منسوخ شده برای ارائه خدمات به مشتریان است. اما طبق گزارشی که مایکروسافت منتشر کرده است، 44٪ از آمریکایی ها هنوز هم خدمات تلفنی را به هر سروس دیگری ترجیح می دهند، که می‌‌توان گفت این آمار تقریبا %21 بیشتر از گفتگو و چت آنلاین است که با 23% در رتبه دوم قرار دارد.

مرکز تماس به عنوان یک کانال ارتباط صوتی کار می کند که مشتریان از آن برای ثبت درخواست یا شکایت به یک تجارت استفاده می کنند. اپراتورهایی که درمرکز تماس کار می کنند، وظیفه ثبت درخواست یا شکایت از مشتریانی که برای رسیدگی به یک موضوع خاص به کمک و یا بهتر بگوییم به راهنمایی نیاز دارند را برعهده دارند.

برای حل مشکل مشتری به دو شکل عمل خواهند کرد؛ یا به این شکل که در صورت امکان با اولین تماس خدمات مربوطه را به مشتری ارائه می‌‌دهند و یا آنکه موضوع را از طرق ایمیل یا تماس ‌‌های مجدد با مشتری، پیگیری خواهند نمود.

با توجه به اینکه مشاغل مختلف در زمینه‌‌های متنوع از مرکز تماس در تجارت خود استفاده می‌‌کنند، می‌‌توان گفت که موضوع کاری مراکز تماس به نوعی متفاوت از یکدیگر می‌‌باشد؛ اما با این وجود شرح وطایف آن‌‌ها کاملا باهم یکسان می‌‌باشد.

مراکز تماس، با استفاده از یک سیستم پاسخگویی، زمانی ‌‌که مشتریان درخواست خود را در مورد یک مسئله به بخش خدمات مشتری ارائه می دهند، به آن درخواست پاسخ داده و مشکل را برطرف می کنند.

اکنون که مفهوم اصلی مرکز تماس را بررسی کردیم، بهتر است تا نحوه انجام کار مراکز تماس را بررسی کرده و تعامل این مرکز را با مشتری تفکیک نمائیم.

روند کار مراکز تماس

در بخش قبل به بررسی کلی وظیفه اصلی مراکز تماس و عملکرد آن‌‌ها پرداختیم، در این بخش قصد داریم به نحوه کار مراکز تماس و تفکیک مراحل کار این مراکز بپردازیم. به‌‌طور کلی جریان کار در مرکز تماس به سه بخش کلی تماس مشتری، شروع کار اپراتور و پیگیری تقسیم می‌‌شود که در ادامه به بررسی آن‌‌ها می‌‌پردازیم:

برقراری تماس توسط مشتری

فرآیند تماس هنگامی آغاز می شود که مشتری با تیم خدمات مشتری در مرکز تماس، ارتباط برقرار کند و درخواستی را مطرح نماید. تماس ها می توانند به‌‌طور مستقیم یا از طریق یک برنامه به مرکز تماس متصل شوند. پس از اتصال تماس به خط تلفن، مشتری به اپراتور وصل می‌‌شود. اپراتور می تواند یک شخص و یا یک نرم افزار باشد که مشکل مشتری را ارزیابی کرده و سپس تماس را به نماینده یا اپراتور مربوطه منتقل می کند.

این امر می‌‌تواند برای مراکز تماسی که از متخصصان برای حل مسائل پیچیده یا خاص استفاده می کنند، بسیار مفید باشد. تماس با نماینده مناسب، راهی مناسب برای تیم‌‌های خدمات مشتری جهت افزایش زمان‌‌های پاسخگویی و بهبود عملکرد در برابر مشتری است.

آغاز کار Rep یا اپراتور

پس از انتقال تماس به اپراتور مناسب در مرکز تماس، اپراتور خدمات مشتری اقدام به رسیدگی و حل درخواست یا مشکل مشتری خواهد کرد. تکرار تماس‌‌های موفق که مجموعه‌‌ای از تجربه، دانش و مهارت های ارتباطی است به آن‌‌ها کمک می کند تا نیاز مشتری را به‌‌ خوبی برآورده سازند. اپراتورهای خوب نه تنها پاسخ‌‌های صحیح را برای درخواست مشتری می دانند بلکه از این موضوع اطلاع دارند که چه‌‌طور و چگونه باید آن‌‌ها را بیان کنند. در واقع اپراتورها به خوبی می‌‌دانند که هدف و وظیفه اصلی آن‌‌ها، حل مسئله به بهترین شکل و در اولین تعامل است.

پیگیری

برخلاف تلاش بسیار اپراتورها در مرکز تماس، گاهی اوقات کارگزاران خدمات مشتری در این مرکز، چاره ای جز پایان دادن به تماس مشتری و پیگیری آن در پشت صحنه ندارند. ممکن است فکر کنید که این مسئله می‌‌تواند باعث وارد کردن خسارت بالقوه ای به کار شود، اما واقیت امر این است که این اتفاق در نهایت می‌‌تواند به سود مشتری و اپراتور منجر شود. به این ‌‌صورت که مشتری با تماس با مرکز در مورد مشکل یا درخواست خود با اپراتور صحبت کرده و پاسخ مناسب را در مرحله اول دریافت نکرده است؛ بنابراین باقی ماندن بر روی خط تنها می‌‌تواند باعث بروز اختلال در گردش کار اپراتورها جهت رسیدگی و یافتن پاسخ مناسب به مشتری شود. در حالی که پایان دادن به تماس به آن‌‌ها این امکان را می دهد تا زمانی که اپراتور موضوع را بررسی می کند، مشتری در کمال اطمینان و آرامش به فعالیت‌‌های دیگر خود بپردازد.

اهمیت مراکز تماس

مشتریان از خدمات مشتری ارائه شده توسط برندها و شرکت‌‌ها انتظارات بالایی دارند. آنها نه تنها می خواهند که به درخواست و مشکلشان به بهترین شکل پاسخ داده شود، بلکه می خواهند این مشکل بسیار سریع حل شود. هنگامی که یک درخواست و یا مشکل پیش می‌‌آید، مشتریان اغلب به تماس تلفنی متوسل می شوند.

طبق گزارشی از تحقیقات Forrester Research در سال 2013، تماس تلفنی پرمصرف ترین کانال ارتباطی برای کاربران بوده است که نشان می‌‌دهد 73٪ از مشتریان از تلفن برای دریافت خدمات استفاده می کنند. بنابراین این مسئله بسیار مهم است که وقتی مشتریان خواستار خدمات یا پشتیبانی هستند، اپراتوری برای پاسخگویی به آن‌‌ها در دسترس باشد.

مراکزی که از مرکز تماس استفاده می کنند، می توانند به طور بسیار مناسبی پاسخگوی نیاز مشتریان خود باشند.

انواع مختلف مرکز تماس

در حال حاضر، انواع متعددی از مراکز تماس وجود دارد که مشاغل مختلف با توجه به نحوه کسب و کار خود از آن‌‌ها استفاده می‌‌کنند. ما در این بخش به معرفی برخی از مهم‌‌ترین و پرکاربردترین انواع مرکز تماس خواهیم پرداخت :

 مرکز تماس در محل کار

در این نوع مرکز تماس، شرکت مرکز تماس خود را دارد و با استخدام عوامل و اپراتورها مرکز تماس خود را اداره و مدیریت می‌‌نماید.

 مرکز تماس برون سپاری شده

در این نوع، شرکت شخص ثالثی را برای رسیدگی به تماس‌‌های نمایندگی خود استخدام می کند. به طور کلی از این روش برای کاهش هزینه‌‌های عملیاتی با از بین بردن بار استخدام و آموزش اپراتورها و عوامل مرکز تماس و همچنین عدم سرمایه گذاری برای بروز رسانی کردن فناوری‌‌های مرکز تماس استفاده می‌‌شود.

مرکز تماس مجازی

مأمورین و اپراتورها در این روش از نظر جغرافیایی پراکنده شده و با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری پاسخ تماس‌‌های مشتریان را می دهند. اپراتورهای مرکز تماس در این نوع می‌‌توانند در گروه‌‌های کوچک‌‌تر و در دفاتر مختلف یا حتی در خانه‌‌های خود اقدام به برقراری ارتباط کرده و پاسخگوی مشتریان خود باشند.

گزارش مرکز تحلیلی و گزارش دهی

شرکت‌‌ها می‌‌توانند با نظارت بر شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)، میزان موفقیت و کارایی مراکز تماس و اپراتورهای خود را بسنجند. شاخص‌‌های کلیدی عملکرد یک سازمان ممکن است بسته به عملکرد مرکز متفاوت باشد؛ به‌‌طور مثال یک مرکز تماس ممکن است هزینه هر تماس، درآمد کسب شده، کل تماس های انجام شده و انجام کارها را بررسی کند. معیارهای مرکز تماس ورودی می‌‌تواند شامل وضوح تماس اول (FCR) ، زمان متوسط انتظار و نرخ تماس باشد.

نتیجه گیری

با توجه به مطالب ذکر شده در این مقاله، می‌‌توان گفت که مشاغل مختلف در سرتاسر جهان می‌‌توانند با توجه به نوع کسب و کار و بودجه خود با استفاده از یک مرکز تماس مناسب اقدام به برقرای ارتباط، تعامل و ارائه خدمات به مشتریان خود کنند. یک مرکز تماس مناسب با پشتیبانی از انواع فناوری‌‌های ارتباطاتی می‌‌تواند به مشتریان در هر کانال ارتباطی که در آن قرار دارند، کمک کند. این‌‌که یک سازمان، چه نوع مرکز تماسی را انتخاب می کند، به محصولات و خدماتی که به مشتریان ارائه می دهد، کانال هایی که از آن‌‌ها پشتیبانی می‌‌کند و نحوه ساخت تیم‌‌های پشتیبانی حال حاضر خود، بستگی دارد.