CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط مشتری می باشد.
و هدف آن این است که ارتباط با مشتری و نحوه پاسخگویی به نیازها و درخواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند. که این کار باعث موفقیت و پیشرفت کسب و کار و افزایش سودآوری خواهد شد.مشتریان اکثرا انتظاراتی را عنوان میکنند که باید به درستی به آنها پاسخ داده شود
باید به این نکته توجه کرد که CRM فقط یک نرم افزار نیست بلکه یک استراتژی بلند مدت در زمینه ای بازاریابی ،کسب و کار،ارتباطات و ارائه خدمات به مشتریان می باشد.
برای اینکه یک سازمان یا شرکتی بیشترین استفاده از CRM را داشته باشد باید ویژگی هایی همچون برنامه ریزی اصولی و دقیق ایجاد توافق و اتفاق نظر میان واحد های کسب و کار ،تشکیل تیم حرفه ای،استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران را دارا باشد.
هر استراتژی CRM می تواند تصویر کلی از مشتریانتان را به شما ارائه دهد و شما می توانید هر چیزی را که نیاز دارید را از این طریق به دست بیاورید.یک نرم افزار حرفه ای و قابل تنظیم که میتواند به شما تاریخچه ارتباطات قبلی شما با مشتریان ،وضعیت سفارشات آنها و خدماتی را که به مشتریان خود ارائه دادید را برایتان به نمایش بگذارد.
کاربرد های CRM چیست؟
نگهداری و مراقبت از مشتریان: استفاده از نرم افزار CRM در ارتقای روابط شما با دیگران تاثیرات چشمگیری خواهد گذاشت.
افزایش ارتباط مشتریان: جذب مشتریان جدید بسیار با اهمیت است برای افزایش ارتباط مشتریان و حفظ آنها باید مداوم از نیازهای آنها مطلع باشید و آنها را برطرف کنید.
دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری: مهمترین کاربرد نرم افزار CRM این است که اطلاعات کمی و کیفی مشتریان را ذخیره می کند .از این طریق شما به راحتی می توانید اطلاعاتی را که قبلا مشتریان در اختیار شما قرار دادند را به همراه تاریخچه تعاملات مشتری به سادگی بررسی و ردیابی کنید.
به جرات میتوان گفت CRM جامعترین و کاملترین نرم افزار سازمانی که قابلیت ها و داده های مختلف و متنوعی را در خود جای داده است.
نرم افزار CRM دارای امکاناتی همچون ایجاد بانک اطلاعاتی از مشتریان،تحلیل و گزارش گیری داده ،یکپارچه سازی با سیستم های مالی ،مدیریت فرصت های فروش،ارسال پیامک و ایمیل انبوه و پورتال مشتریان و ایجاد جریانات کاری خودکار می باشد.
بهترین نرم افزار های CRM ویژگی های منحصر به فرد خودشان را دارند اما بارز ترین ویژگی های آن ها قابلیت سفارشی سازی،یکپارچگی با سایر نرم افزار ها،مدیریت کامل چرخه های کاری ، دسترسی همراه و امنیت بالای اطلاعات و تحلیل فروش در این شبکه می باشد.
فواید و مزیت های CRM در کسب و کار
تهیه و جمع آوری اطلاعات و مشخصات مشتریان
مستقل کردن کامل کسب و کار از کارمندان فروش
امکان طبقه بندی دقیق و هوشمندانه مشتریان با هدف پیشگیری و یا ارسال پیام های گروهی به آنها
بازار نرم افزار CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) در دنیا به سرعت در حال رشد و توسعه می باشد و تقریبا پنجاه درصد بازار از این نرم افزار و سایر نرم افزارها استفاده می کنند.
چه کسانی به CRM نیاز دارند؟
جواب این است که هر شرکتی که خواهان ارتباط گسترده با مشتریان خود است می تواند از این نرم افزار استراتژی به خوبی بهره مند شود و از آن استفاده کند.
باید بدانیم که استفاده از CRM چقدر هزینه دارد
تعدادی از آنها بر اساس میزان اطلاعات شخصی و مشخصات مشتریان هزینه دریافت می کنند در بعضی از موارد بر اساس حجم اطلاعات محاسبه و بررسی می شود به عنوان مثال شما می توانید تا ده گیگابایت اطلاعات در دیتای خود به طور رایگان داشته باشد و سپس برای هر گیگابایت اضافه هزینه مورد نظر را پرداخت کنید. در بسیاری از CRM ها بر اساس هر کاربر فعال از شما هزینه دریافت می کنند و در بعضی موارد هم بر اساس عملکرد آنها یعنی برای استفاده از هر ویژگی در سیستم باید هزینه اضافه پرداخت کنید.
چه نوع CRM برای کسب و کار مناسب است؟
هنگامی که میخواهیم برای کار خود یک نرم افزار CRM انتخاب کنیم باید بسیاری از عوامل را بررسی کنیم اما مهمترین عوامل برای انتخاب درست مواردی همچون سادگی یعنی حداقل زمان برای شروع وجود داشته باشد و و رابطی که این نرم افزار را برای کاربر توضیح میدهد کاملا شفاف و واضح باشد .
دومین مورد و در اصل مهمترین ویژگی که برای اکثر مشتریان مهم می باشد قیمت است .حتما باید هزینه های پنهانی که مربوط به تعمیر و نگهداری میباشد را کنترل کنید و مواظب آنها باشید و اگر به نسخه رایگانی از نرم افزار CRM دسترسی دارید حتما یکبار آن را امتحان کنید.
آخرین مورد مرتبط بودن می باشد یعنی باید هدف های مرتبط با کسب و کار خود را مشخص کنید و راجع به CRM حتما با دقت مطالعه و بررسی کنید و با آگاهی و اطلاع کامل تصمیم بگیرید.
نرم افزار CRM با سیستم CRM؟
هنوز در مورد CRM اتفاق نظر وجود دارد و در این حد مشخص نیست که وقتی از آن صحبت می کنیم بدانیم اشاره ما به یک سیستم است یا یک نرم افزار
هنگامی که ما از یک نرم افزار صحبت میکنیم فکر و ذهن ما به سمت یک یا چند برنامه می رود که باید بر روی تعدادی از کامپیوتر های یک شرکت یا سازمان راه اندازی و نصب شود .افرادی که ذهنیت و افکار آن ها به برنامه نویسی، فناوری اطلاعات و راهکارهای نرم افزاری نزدیک است مدیریت ارتباط با مشتری را یک مجموعه ای از نرم افزار تلقی می کنند.
اما زمانی که از یک سیستم صحبت میکنیم مجموعه گسترده ای از زیرساخت ها ،فعالیت ها و فرایندهای را در نظر میگیریم که در یک سازمان استقرار یابد. افرادی که این نظریه را حمایت و تایید می کنند استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فرا تر و بهتر از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می دانند.
این افراد معتقدند که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک نگرشی است که به دنبال حفظ و توسعه و ارتباط با مشتریان می پردازد.
کاربرد نرم افزار CRM در بیمارستان ها و مراکز درمانی
امروزه با افزایش جمعیت و تعداد بیمارستان ها و مراکز درمانی در کشور باعث شده است که صنعت و کادر درمانی رسیدگی و مراقبت بیشتری نسبت به بیماران و تهیه دارو داشته باشند.
نرم افزار CRM به عنوان یک نرم افزار دقیق و کامل در مراکز درمانی و بیمارستان ها مورد استفاده قرار گرفت.
اولین دسته آن بیشتر در کلینیک ها برای جذب و برقراری ارتباط با بیمار های جدید به کار گرفته میشود.و پیامک هایی از قبیل تبلیغاتی،تخفیفاتی و غیره را در اختیار بیماران می گذارد و از همه مهمتر امکان یادآوری به آن ها را فراهم میکند.
دومین دسته مرتبط با آن دسته از پزشکانی است که برای معرفی بیماران خود ارزش ویژه ای قائل هستند به این صورت که در پرونده هر مشتری در نرم افزار CRM توانایی مشاهده کامل تاریخچه و سوابق بیمار با جزئیات کامل همچون اطلاعات شخصی ،سابقه بیماری ،پزشکان معالج و …وجود دارد و به طور دقیق بررسی میشود.
چهار معیار اصلی برای استفاده بیمارستان ها از نرم افزار CRM
اخلاق و رفتار خوب با بیماران به عنوان اولویت اول مرکز متناسب با نیازها و درخواست های آنان
2- کاهش دادن عوامل نارضایتی بیماران مثل مدت زمان انتظار و…
3- توانایی مراکز درمانی و بیمارستان ها در دسترسی آسان و سریع به اطلاعات شخص بیماران
4-امکان حق انتخاب و تصمیم گیری بیماران برای چگونگی نحوه ارتباط با بیمارستان و مراکز درمانی..
مهمترین عناصر CRM چیست؟
هنگامی که افراد با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند نقش خیلی مهمی در رضایت ،جذب و حفظ مشتری را دارند و فرایند هایی همچون خدمات،فروش و بازاریابی را طراحی و برنامه ریزی می کنند
و این افراد در به کار انداختن و راه اندازی مدیریت روابط مشتری با یکدیگر هماهنگ هستند.
مهمترین مراحل اولیه و اصلی CRM چیست؟
این چهار مرحله تشکیل شده از :
-توسعه شبکه
2- جذب مشتری و مشتری نوازی
-مدیریت دقیق از دوره عمر مشتری
-تحلیل و بررسی و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان
چرا کارمندان فروش به CRM نیاز دارند و این نرم افزار چه کمکی به آنها می کند؟
زیرا این نرم افزار به صورت روزانه و اتوماتیک گزارش کار آن ها را طراحی خواهد کرد و از طرفی این امکان را به کارمندان فروش می دهد که مستقیم سر اصل مطلب بروند و از کارهای بیهوده دوری کنند و زمان خود را هدر ندهند.
این نرم افزار به کارمندان کمک میکند که کدام روش در فروش و جذب مشتری بهتر بوده و همچنین خواهد فهمید که مشتری دقیقا از آنها چه میخواهد و هوشمندانه تر رفتار خواهند کرد.
