این روزها زمان جالبی برای راه اندازی مرکز تماس است. اکنون در محیطی با ارتباط زنده با مشتری بیشتر از گذشته بودیم. شرکت ها باید سریعتر به تصمیم درست برسند.
بیایید چند مورد از بزرگترین روند فناوری مرکز تماس را در این سال بررسی کنیم.
مراکز تماس مجازی بازار را در دست گرفته اند
استقرار PBX میزبان 6.09 میلیارد دلار درآمد در سال 2018 را نشان می دهد. این بیش از یک سوم بازار نرم افزار مرکز تماس جهانی است. تحلیلگران رشد آن را تا سال 2025 به بالای 22 میلیارد دلار می دانند.
با منسوخ شدن فناوری قدیمی ، شرکت ها مشتاق اند به سمت رایانش ابری حرکت کنند. از آنجا که ویژگی های پیشرفته در آن وجود دارد ، همه در یک سیستم ارتباطات ابری جذب شده اند.
چرا این همه شرکت تعویض را انجام می دهند؟
- سیستم تلفنی مبتنی بر رایانش ابری به معنای مقیاس پذیری نامحدود در بسیاری از دفاتر است.
- شرکت ها برنامه های خود را برای کارمندان برای کار در خانه تسریع کردند.
- سیستم های تلفنی داخلی از ویژگی های مورد نیاز در فضای کسب و کار امروز برخوردار نیستند.
- سیستم های تلفن مجازی به راحتی قابل استفاده برای SMB ها هستند. شرکت ها برای قابلیت اطمینان و عملکردی که ارائه می دهد ارزش قائل هستند.
تقاضای فزاینده برای ارتباطات واحد
با افزایش کار از راه دور ، نیاز به ابزارهای ارتباطی قوی برای هر کارمند روزمره ایجاد می شود. ارتباطات یکپارچه یا به اختصار UCaaS را وارد کنید.
یک راه حل ارتباطی واحد مانند Nextiva این کانال های دیجیتالی را زیر یک سقف قرار می دهد. تیم شما می تواند بدون پرسیدن سوالات غیرضروری مکرر از مشتریان ، به آنها خدمات ارائه دهد. وقتی سیستم تلفن دفتر کار ، CRM فروش ، میز راهنمای مشتری و گفتگوی تیمی خود را ادغام کنید، کار بهتر است.
همکاری تیمی اکنون عملکرد ضروری سیستم تلفنی تجارت است. به جای برنامه های جداگانه، می توانید از یکی استفاده کنید. این به هر یک از اعضای نیروی کار شما اجازه می دهد کارهای خود را انجام دهند بدون اینکه فناوری مانعی در کار باشد.
ارائه دهندگان UCaaS از نرم افزار و سخت افزار مراقبت می کنند. هیچ هزینه راه اندازی وجود ندارد ، بنابراین ساخت سوئیچ بسیار آسان تر است. مشاغل شما می تواند برای همه نیازهای ارتباطی شما با یک ارائه دهنده واحد سروکار داشته باشد.
مصرف کنندگان انتظار دارند که از طریق چندین کانال سازگاری داشته باشند
مصرف کنندگان این روزها انتظار دارند که شرکت ها در بسیاری از کانال ها پاسخگو باشند. این یک داده است. اما آنها هنگام تغییر سیستم عامل تکرار خود را تحقیر می کنند. به عنوان مثال ، هنگامی که آنها از پشتیبانی ایمیل به تماس با تیم خدمات مشتری می روند.
روند عمده اخیر خدمات مشتری تقاضای خدمات همه کانال است. مشتریان می خواهند کانال های مختلفی برای تماس با نمایندگان شما داشته باشند. در سال 2017 ، مایکروسافت کشف کرد که بیشتر افراد با استفاده از سه کانال جداگانه با یک شرکت تماس می گیرند.
مراکز تماس سخت افزار مخابرات خود را به نفع سیستم عامل های ارتباطی ابری از بین می برند. چنین راه حل مبتنی بر رایانش ابری ، تلفن ، CRM و همکاری تیمی را در یک مجموعه قرار داده است. نه تنها مقرون به صرفه نیست بلکه اطمینان حاصل می کند که همه هنگام صحبت با مشتریان در یک صفحه هستند.
10 فناوری مرکز تماس که برای ماندن در اینجا هستند
اکنون که روندها را پوشش دادیم ، اجازه دهید نگاهی بیندازیم به فن آوری اساسی مرکز تماس که برای ادامه کار اینجاست هر مرکز تماس ورودی برای ادامه کار در سال 2020 به این راه حل ها نیاز دارد.
- توزیع خودکار تماس (ACD)
- پاسخ صوتی تعاملی (تلفن گویا)
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- تلفیق تلفنی کامپیوتر (CTI)
- پروتکل انتقال صدا از طریق اینترنت (VoIP)
- ضبط تماس
- قابلیت موبایل
- پست صوتی به ایمیل رونویسی
- صرافی شعبه خصوصی (PBX)
- ترانکینگ SIP
آینده مراکز تماس مجازی خواهد بود
مرکز تماس ، همانطور که امروز آن را می شناسیم ، ناپیوسته خواهد بود. دیگر شرکت ها نمی خواهند کارمندان خود را در هر اینچ مربع از فضای اداری بسته بندی کنند.
فناوری مرکز تماس شرکتها (و کارمندان) را از مکانهای ثابت خود آزاد می کند. مراکز تماس در فضای ابری به افراد اجازه می دهند تا در خانه کار کنند بدون اینکه کیفیت تماس را به خطر بیندازند.
با تکامل مراکز تماس ، استفاده های عملی از هوش مصنوعی ظاهر می شود. باور نکردنی است که ببینید وقتی یادگیری ماشین در مراکز تماس با حجم زیاد اعمال می شود ، چه کاری می تواند انجام دهد.
برخی از کارفرمایان می دانند که زمان مناسب برای اقدام است. اینها کسانی هستند که با این تصور که به تیم خود برای ارائه گزارش به یک دفتر احتیاج دارند ، سرپیچی می کنند. ویروس کرونا بر این شرکت ها تأثیر نگذاشته است. آنها در برابر تغییرات بازار مقاومت بیشتری دارند.
