CRM فرایند متمرکز کردن کلیه ارتباطات بین یک شرکت و مشتریان آن است
این شامل یک نرم افزار CRM با ویژگی های متناسب با نیازهای شما است. این موارد می توانند شامل ذخیره مکالمات مشتری ، پیگیری سرنخ هایی باشد که از آنها می خواهید و… بشوند.
برای دستیابی به این مزایا (و بسیاری مزایای دیگر) ، مدیریت ارتباط با مشتری شما باید عمیقا در فرهنگ ارتباط با مشتری شما جای گیرد. در این راهنما ، به خوبی به شما نشان می دهد که چگونه آن را در شش مرحله انجام دهید.
فرایند راه اندازی CRM خود را پشت سر بگذارید
با اجرای CRM میتوانید به چه چالش هایی بپردازید؟ چه پیشرفت هایی میکنید؟
در اینجا چند نقطه شروع آورده شده است که می توانید برای پاسخ به این سوالات استفاده کنید
- افزایش همکاری تیمی
- توانایی بهتر برای فروش متقابل
- درک عمیق تری از مشتریان بالقوه و موجود خود
- بهره وری و کارایی بالاتر
- پشتیبانی سریعتر و کاملتر از مشتری
شرکت هایی که از نرم افزار CRM استفاده می کنند ، افزایش فروش ، بهره وری و دقت پیش بینی را مشاهده می کنند. اگرچه همه این ها ممکن است برای شما محقق شود، اما برای شروع مهم ترین پیشرفت ها را شناسایی کنید.
پاسخ سوالات بالا مربوط به دلایل شماست که باید توسط اهداف تجاری شما هدایت شود.
تعریف دلیل شما نیز یک روش عالی برای شناسایی ویژگی های مورد نیاز شما از CRM است.
در اینجا برخی از ویژگی هایی CRM وجود دارد که می خواهید در نظر بگیرید
- تجسم pipeline
- ردیابی ایمیل
- وظایف
- پیگیری های خودکار
- گزارش ها و داشبوردهای سفارشی
- ادغام چند کاناله برای پشتیبانی
- مسیریابی سریع
- امتیاز دهی به سرعت
- تاریخچه تماس
- تحلیل روند
- پیش بینی
این لیست کامل نیست ، اما امیدوارم به شما کمک کند انتظارات خود را از CRM تعیین کنید.
نیازهای تجاری فعلی شما جنبه دیگری است که باید در این فرآیند نقش داشته باشد. بهترین مثال در این مورد تمایز بین سی آر ام فروش و CRM خدمات مشتری است. اینجا یک خلاصه کوتاه است.
CRM در فروش به شما کمک می کند تا فرصت فروش خود را مدیریت کنید. ویژگی هایی مانند نمای 360 درجه از پایپ لاین ، گزارش ، پیش بینی و ابزارهای تبلیغاتی که باعث می شود که تکرار فروش شما کارآمدتر باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر خدمات ، نمایندگان پشتیبانی مناسب را قادر می سازد تا همیشه در موارد مناسب کار کنند. این به شما کمک می کند تمام موارد پشتیبانی مشتری خود را از یک مکان مدیریت کنید و تجربه کلی مشتری را بهبود ببخشید.
اختصاص دادن شخص یا تیم برای اجرای CRM
قبل از اینکه جدول زمانی پیاده سازی CRM و رویدادهای اصلی آن را بسازید ، به بهترین شخص یا تیم برای نظارت و مدیریت روند فکر کنید.
شما به یک تیم مدیریت پروژه نیاز دارید. آنها صاحب فرآیند پیاده سازی CRM خواهند بود که برای مقابله با هرگونه سوال و چالش در مورد این انتقال آماده خواهند شد.
هدف مدیران پروژه شما این خواهد بود
- تاریخ های اصلی را در انتقال به CRM جدید تعیین کنید
- لیستی از وظایف را برای هر مرحله از انتقال ایجاد کنید
- به سوالات کارکنان منتهی به سوئیچ پاسخ دهید
- نظارت بر اتمام وظایف در سراسر هیئت مدیره
- آموزش CRM را ترتیب دهید
- پس از ارائه ، به دنبال مشکلات CRM باشید
گزارش اخیر نشان داد که سرمایه گذاری CRM نمی تواند ارائه شود، زیرا CRM بر مدیریت متمرکز است. به نظر می رسد که پشتیبانی مشتری و نمایندگان فروش و کارکنان ممکن است تجربه استفاده از CRM را کمتر از مدیران فروش و سایر مدیران داشته باشند
با داشتن یک فرد که خود را به پروژه اختصاص داده است ، شما راجب احساس بقیه به خود نیز اطلاعاتی کسب میکنید.می توانید این نقش را به شخصی که قبلاً با شما کار کرده اختصاص دهید و اطمینان حاصل کنید که وی را از انجام پروژه های دیگر در این مورد خلاص نمی کنید یا به مدیر پروژه فقط برای این فرآیند قرارداد بدهید.
کمتر از نیمی از مشاغل دارای CRM نرخ پذیرش کاربر بیش از 90٪ دارند. مطمئن شوید یکی از آنها هستید.
CRM خود را راه اندازی کرده و نتایج را کنترل کنید
بعد از تمام مراحل آماده سازی و آزمایش ، CRM خود را در سراسر جهان راه اندازی کنید. اگر تا این مرحله کار کاملی انجام داده اید ، این سویچ باید یک کار آسان باشد
وظیفه CRM شما بهبود فروش و یا پشتیبانی مشتری به طور کلی ، از حفظ و رضایت مشتری تا خط اصلی و فراتر از آن است.
بخاطر بسپارید: 74٪ از کاربران CRM گفتند که CRM آنها باعث بهبود دسترسی به داده های مشتری می شود. قدرت شرکت شما از این می آید.
برای افزایش شانس موفقیت ، اطمینان حاصل کنید که دو شاخص پذیرش CRM خود را کنترل کنید
